La collaboration en milieu professionnel n’a jamais été aussi cruciale qu’aujourd’hui, et des outils tels que Microsoft Teams ont révolutionné la façon dont nous travaillons ensemble. Mais que se passerait-il si vous pouviez intégrer encore plus étroitement vos interactions avec Genesys Cloud et Microsoft Teams pour une expérience utilisateur optimale ? Eh bien, c’est désormais possible grâce à une nouvelle fonctionnalité passionnante : la mise à jour de la présence de Teams lors d’une interaction dans Genesys Cloud. Cette possibilité nous ai fournis par le centre de développement de Genesys Blueprint.
Genesys Cloud Developer Blueprint fournissent régulièrement des instructions détaillées et des référentiels de code open source, pour aider les développeurs à démarrer leurs intégrations personnalisées avec des produits tiers et des solutions complexes au sein de Genesys Cloud.
Une collaboration transparente
L’article Update MS Teams Presence from Inbound Interaction Trigger Blueprint décrit en détail cette nouvelle fonctionnalité qui offre une intégration transparente entre Genesys Cloud et Microsoft Teams. Elle permet aux agents de mieux gérer leurs interactions tout en maintenant une communication transparente avec leur équipe via Teams. En résumé, lorsqu’un workflow Architect reçoit une interaction entrante, un appel d’API Microsoft Graph est envoyé à l’utilisateur Microsoft Teams associé à l’agent Genesys Cloud affecté à l’interaction. La présence de cet utilisateur Microsoft Teams sera définie sur « Ne pas déranger » lorsque l’interaction vocale commence. Lorsque l’interaction se termine, la présence de l’utilisateur Microsoft Teams est définie sur « Disponible ». L’illustration ci-dessous illustre la solution du point de vue d’un agent.
Comme vous pouvez le constater ci-dessus, on parle bien ici d’une présence unidirectionnelle et non pas omnidirectionnelle prévue dans la feuille de route de Genesys.
Pourquoi mettre à jour la présence Teams est essentiel ?
Lorsque vous travaillez dans un environnement de centre de contact, il est crucial de maintenir la communication avec votre équipe, même lorsque vous êtes en pleine interaction avec un client. La mise à jour de la présence de Teams dans Genesys Cloud offre plusieurs avantages :
- Visibilité en temps réel
Les autres membres de votre équipe peuvent voir en temps réel si vous êtes occupé avec une interaction client. Cela évite les interruptions inutiles et garantit que vos collègues sont informés de votre disponibilité. - Priorisation des interactions
En mettant à jour automatiquement votre statut Teams, vous permettez à votre équipe de prioriser les interactions en fonction de votre disponibilité. Par exemple, si vous êtes en communication avec un client important, les autres membres de votre équipe peuvent attendre avant de vous solliciter. - Meilleur gestion du temps
L’intégration de la présence de Teams dans Genesys Cloud permet aux agents de gérer plus efficacement leur temps en évitant de jongler entre différentes applications pour mettre à jour leur statut. - Amélioration de l’experience client
En réduisant les interruptions non nécessaires, les agents peuvent se concentrer davantage sur les besoins des clients, améliorant ainsi l’expérience client globale.
La collaboration efficace est la clé du succès en entreprise, et cette nouvelle fonctionnalité vous permettra d’optimiser vos interactions tout en maintenant une communication transparente avec votre équipe en attendant la synchronisation bi-directionnel des status Genesys et Teams. Explorez cette opportunité pour améliorer votre efficacité et offrir un service client de première classe!
