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File d’attente sans agent

Bonne nouvelle !! Microsoft met à jour le comportement de ses files d’attente lorsque personne n’est connecté. Il sera maintenant possible lorsque personne n’est connecté ou enregistré dans une file d’attente d’appels de router les appels ailleurs. Les options incluent le routage des appels vers une autre file d’attente, déconnecter l’appel, envoyer l’appel vers une messagerie vocale partagée ou vers un numéro externe. Cette fonctionnalité sera utile pour les organisations qui doivent gérer les appels sur différents fuseaux horaires. Pour accéder à ce nouveau paramètre, simplement modifier une de vos files d’attentes existantes et sélectionner la section des exceptions, où se trouver déjà les options de délais et de débordement. Vous pourrez également apercevoir un nouveau récapitulatif de vos options configurées.

Vous pourrez appliquer ce nouveau paramètre à tous vos appels en file d’attente ou bien uniquement aux nouveaux appels qui entrent en file d’attente. 

De plus, veuillez noter que cette exception se produira uniquement dans les conditions suivantes : 

  • Le routage basé sur la présence est désactivé: Aucun agent n’est inscrit dans la file d’attente.
  • Le routage basé sur la présence est activé : Aucun agent connecté ou tous les agents sont en mode apparaître hors ligne. 

Si les agents sont connectés ou inscrits, les appels seront mis en file d’attente.

Source

Microsoft – Learn – Configurer une file d’attente

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