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Standard automatique & file d’attente

Savez-vous ce qu’est une RVI, Réponse Vocale Interactive (IVR en anglais pour Interactive Voice Response) ? Dans le domaine des communications unifiées, nous les appelons aussi standard automatique (Auto Attendant en anglais). Il y a également le concept de file d’attente (call queue en anglais), savez-vous à quoi elles servent. Dans cet article, je vous dévoile comment bien les comprendre et surtout comment les configurer et les utiliser à leurs pleins potentiels avec Microsoft Teams. Pour y arriver, nous passerons à travers différentes étapes. Nous ferons également référence au diagramme ci-dessous:

1.    Définition

Un standard automatique permet aux gens d’appeler votre entreprise et de naviguer dans un système de menus pour parler au bon service. Avec Microsoft Teams, vous pouvez créer des standards automatiques pour votre organisation par le biais du centre d’administration Microsoft Teams (TAC) ou via PowerShell. Un standard automatique peut rediriger des appels, en fonction d’une touche appuyée sur le pavé numérique d’un téléphone, également appelé code DTMF, ou encore par reconnaissance vocale pour être ensuite acheminé vers l’une des destinations suivantes :

  • Un opérateur également appelé réceptionniste
  • Une personne de l’organisation
  • Une application vocale un autre standard automatique ou une file d’attente
  • Une messagerie vocale boîte vocale partagée ou personnelle
  • Un numéro de téléphone externe
  • Annonce audio où on importe une capsule audio
  • Annonce écrite où on écrit du texte qui est lu par le système

Un standard automatique est défini également grâce à différents paramètres, tel que :

  • Une plage horaire
  • Une langue
  • Un répertoire de recherche

Une file d’attente achemine les appelants vers un groupe de personnes dans votre organisation qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux membres de la file d’attente. Les membres d’une file d’attente sont également appelés agents. Une file d’attente d’appels est semblable à une salle d’attente dans un bâtiment physique. Les appelants attendent en attente pendant que les appels sont acheminés vers les agents de la file d’attente au fur et à mesure. On dit souvent l’expression « premier arrivé, premiers servis » (en anglais FIFO First In, First Out) et c’est le cas dans une file d’attente. Les files d’attente sont souvent utilisées pour les fonctions de vente et de service. Cependant, les files d’attente d’appels peuvent être utilisées pour toute situation où le nombre d’appels dépasse votre capacité interne, comme un réceptionniste dans un établissement occupé. Les files d’attente d’appels fournissent notamment les fonctions suivantes :

  • Un message d’accueil.
  • Une musique d’attente
  • Un mode de routage
  • Un délai d’attente maximum
  • Un volume d’appel maximum

2.    Prérequis

Avant de pouvoir vous lancer dans la création d’un standard automatique et d’une file d’attente, certains prérequis vous seront nécessaires :

  1. Un compte de ressource

Dans Microsoft Teams, un compte de ressource est requis pour chaque standard automatique ou file d’attente d’appels. Un numéro de téléphone peut également être attribué au compte de ressource. C’est ainsi que vous affectez des numéros de téléphone à des standards automatiques et des files d’attente d’appels, ce qui permet aux appelants extérieurs à Teams de rejoindre le standard automatique ou la file d’attente d’appels. Un standard automatique peut être associé à plusieurs comptes de ressources. Ainsi, si vous avez plusieurs numéros de téléphone, vous pourrez les rediriger au même standard automatique. Ceci implique à l’inverse qu’un compte de ressource ne peut être associé qu’à un seul standard automatique.

  1. Une licence

Chaque compte de ressource nécessite une licence pour fonctionner avec des standards automatiques et des files d’attente d’appels, appelée Microsoft Teams Phone Resource Account licence.

  1. Un numéro de téléphone

Les numéros de téléphone sont facultatifs pour les standards automatiques et les files d’attente d’appels. Pour tout standard automatique ou file d’attente d’appels que vous souhaitez joindre directement par un numéro de téléphone, vous devez disposer d’un compte de ressource avec un numéro de téléphone associé. Les comptes de ressources peuvent utiliser des numéros de téléphone payants ou gratuits. Vous pouvez demander de nouveaux numéros ou transférer des numéros existants de votre entreprise. Les numéros de téléphone acceptables pouvant être appliqués aux comptes de ressources incluent :

  • Les numéros de service des forfaits d’appels auprès de Microsoft. Pour plus d’informations sur comment acquérir un numéro de service auprès de Microsoft, cliquez ICI
  • Les numéros de routage direct, pour plus d’informations sur comment activer le routage direct, cliquez ICI
  • Les numéros d’un opérateur connecté, pour plus d’informations sur comment configurer un opérateur connecté, cliquez ICI

Si jamais vous ne savez pas ce qu’est un plan d’appel Microsoft, le routage direct ou un opérateur connecté, je vous invite à aller consulter cet article.

3.    Limitation

La première limitation est au niveau de la License Microsoft Teams Phone Resource Account, que nous avons vue dans la section prérequis précédente. Votre organisation se voit attribuer des licences de compte de ressources téléphoniques Teams en fonction de sa taille globale. Toute organisation disposant d’un abonnement avec les fonctionnalités du système téléphonique, telles que les licences Teams Phone StandardTeams Phone with Calling Plan, et Teams Shared Devices, se voit attribuer 25 licences Microsoft Teams Phone Resource Account disponibles gratuitement. Par la suite, pour chaque 10 licences utilisateur de Teams Phone StandardTeams Phone with Calling Plan, ou Teams Shared Devices dans votre organisation, une licence supplémentaire Microsoft Teams Phone Resource Account devient disponible. Par exemple, si une organisation possède 48 licences Teams Phone Standard, il se verra allouer 25 licences Microsoft Teams Phone Resource Account gratuites + 4 supplémentaires pour un total de 29 licences Microsoft Teams Phone Resource Account qui pourront être réparties entre standard automatique et file d’attente.

La deuxième limitation est au niveau du nombre de numéros que vous pouvez obtenir de la part de Microsoft si votre téléphonie est basée sur les plans d’appels de Microsoft. En effet, Microsoft a également un calcul pour cela. Pour savoir combien de numéros de services vous pouvez obtenir pour votre organisation, veuillez vous référer à la section source de cet article. Vous n’aurez pas cette limitation si vous utilisez le routage direct ou un opérateur connecté.

Un standard automatique et une file d’attente sont unilingues. Si vous utilisez deux langues, vous aurez donc de deux standards automatiques, un pour chaque langue.

Les enregistrements ou capsules audio que vous téléversez vers Microsoft 365 doit être dans un format .wav, .mp3, où .wma et doit avoir une taille inférieure à 5Mb.

Une annonce écrite et lue par le système ne doit pas dépasser 1000 caractères

Dans une file d’attente, vous pouvez ajouter jusqu’à 20 agents individuellement et jusqu’à 200 agents via des groupes.

Dans une file d’attente, le délai minimum de la notification d’un appel en attente (Alert time en anglais) à un agent est de 20 secondes

Le nombre maximum d’appels qui peuvent attendre dans une file d’attente à un moment donné et de 200 appels.

Lors de la redirection d’appels vers une personne de l’organisation, cette personne doit être activée pour la voix d’entreprise (cette personne doit donc avoir une licence Teams Phone Standard, Teams Phone with Calling Plan, ou Teams Shared Devices)

4.    Planification

Avant de configurer vos standards automatiques et vos files d’attente d’appels, vous devez prendre certaines décisions concernant l’utilisation de ces fonctionnalités dans votre entreprise. Ces décisions déterminent les paramètres que vous choisissez lorsque vous configurez vos standards automatiques et vos files d’attente d’appels.

Documentez vos réponses à ces questions et fournissez les informations à l’administrateur qui effectue la configuration.

  • De quelles langues avez-vous besoin ? Où ces langues sont-elles nécessaires – quels service ou groupe ?
  • Voulez-vous autoriser les entrées vocales des appelants ou uniquement les entrées de numérotation ?
  • Avez-vous besoin d’un routage d’appel distinct pour les heures creuses ou les jours fériés ? Quels sont les heures et les jours fériés ?
  • Voulez-vous autoriser les agents d’une file d’attente d’appels à refuser la prise d’appels ?
  • Voulez-vous que les agents de vos files d’attente d’appels ou votre opérateur aient un ID d’appelant spécifique s’ils composent ?
  • Voulez-vous activer le parcage et la récupération d’appels dans votre organisation pour faciliter les transferts d’appels entre des personnes ou des services ?
  • Pour les invites vocales, voulez-vous enregistrer votre propre voix ou utiliser la voix générée par le système ?

5.    Configuration

6.    Rapports

Microsoft vous propose un modèle Power BI de rapport historique pour recueillir certaines données de vos standards automatiques et de vos files d’attente d’appels Microsoft Teams. Ce rapport vous fournit les données suivantes :

  • Un rapport de vos standards automatiques
  • Un rapport de vos files d’attente d’appels
  • Un rapport de chronologie de vos agents

Les données sont disponibles 30 minutes après la fin d’un appel, mais dans certains cas, l’affichage des données peut prendre plusieurs heures.

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