Avec l’arrivée de la fonctionnalité Shared Call Queue History (actuellement en Public Preview), Teams propose enfin une vue unifiée et partagée de l’historique des appels d’une file d’attente – une amélioration attendue depuis longtemps par les agents comme par les superviseurs.
🎯 Pourquoi cette fonctionnalité est importante ?
Dans les environnements où plusieurs agents répondent aux appels d’une même file d’attente, l’absence d’un historique partagé entraînait souvent :
- des suivis incohérents entre agents,
- des rappels en double (ou oubliés),
- une vision fragmentée de la performance de la file d’attente,
- une difficulté pour les superviseurs à assurer une supervision proactive.
Le Shared Call Queue History vient résoudre ces problèmes en offrant une traçabilité complète et collaborative de chaque interaction gérée par une file d’attente d’appels Teams.
🔍 Ce que permet le Shared Call Queue History
Une fois activée, la fonctionnalité donne accès à un historique centralisé des activités suivantes :
📞 Appels manqués
- les abandons (le client raccroche avant que l’agent ne réponde),
- les appels expirés ou redirigés par des règles d’exception (timeout, overflow, no agents).
Ces événements sont désormais visibles dans l’historique partagé, permettant un suivi efficace des rappels nécessaires.
📲 Appels répondus et appels sortants
- les appels répondus par les agents,
- les appels effectués au nom de la file d’attente.
Cette visibilité permet de comprendre l’ensemble du parcours client et le travail réalisé par l’équipe.
👥 Qui peut voir l’historique ?
L’accès est contrôlé par des Shared Call Queue History Templates, configurables via PowerShell ou via le nouveau sous menu sous l’onglet Voice dans Teams Admin Center : modèles et ressources. Ces modèles permettent de définir :
- Qui peut voir les appels manqués
- Qui peut voir les appels répondus ou sortants
- Le niveau d’accès des agents versus des utilisateurs autorisés
Une fois le modèle créer, vous pourrez l’associer à une file d’attente dans la section générale ce celle-ci (voir capture ci-dessous)
Une fois la file d’attente correctement configurée dans l’application File d’attente, vous verrez apparaître la liste des appels manqués, répondus et sortants, comme illustré ci‑dessous. Pour les appels manqués, un sous‑menu permet également de vérifier si un agent a déjà traité le suivi ou non.
Pré‑requis et limitations actuelles
- Pour rappel l’application File d’attente nécessite la licence Teams Premium
- Disponible uniquement pour les organisations participant au Teams Public Preview.
- Nécessite que la file d’attente n’utilise pas un canal Teams comme méthode d’adhésion, car l’historique partagé n’est pas compatible avec ce mode.
- Le Mode Conférence doit être activé dans la configuration de la file d’attente.
Sources
