Microsoft à récemment annoncé le support de l’enregistrement de conformité par les ISV (Independent Software Vendors) pour les files d’attente d’appels dans Teams Phone. Les organisations disposent désormais d’un moyen plus simple et automatisé pour garantir la conformité des communications.
Pourquoi cette nouveauté est cruciale ?
Jusqu’à présent, la conformité dans Teams se limitait principalement aux enregistrements au niveau des utilisateurs. Cela posait des défis dans les environnements complexes où les appels transitent par des files d’attente, notamment dans les centres de contact ou les services clients. Cette approche pouvait générer des annonces redondantes et compliquer la gestion des politiques.
Avec cette nouvelle fonctionnalité :
- Enregistrement au niveau de la file d’attente : toutes les communications passant par une file d’attente peuvent être enregistrées automatiquement, sans configuration individuelle par agent.
- Moins de surcharge administrative : fini les politiques dispersées par utilisateur, ce qui simplifie la gouvernance.
- Expérience client améliorée : suppression des annonces multiples et garantie que le bot d’enregistrement est actif avant que l’agent ne rejoigne l’appel.
Points clés et limitations à retenir
- Mode conférence uniquement : cette fonctionnalité est disponible pour les files d’attente en mode conférence, excluant le mode transfert ou les appels sortants « on-behalf-of ».
- Personnalisation des annonces : possibilité de configurer un message informant l’appelant que son appel « peut » être enregistré, avec des options audio ou TTS.
- Intégration ISV : Microsoft propose un programme de certification pour les partenaires ISV afin d’assurer la compatibilité et la sécurité des solutions.
- Configuration via PowerShell (Teams Admin Center prévu ultérieurement) :
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En résumé, cette nouveauté marque un tournant pour les environnements Teams en renforçant la conformité sans sacrifier l’expérience utilisateur. Si votre organisation utilise Teams Phone pour gérer des files d’attente, il est temps de préparer votre infrastructure et vos partenaires ISV pour tirer parti de cette fonctionnalité.
