Microsoft Teams continue de renforcer ses capacités de centres de contact, et une nouveauté particulièrement intéressante vient d’être mise à disposition : l’intégration native de Shifts avec les Call Queues. Cette fonctionnalité permet aux agents d’être automatiquement connectés ou déconnectés des files d’attente d’appels en fonction de leur horaire de travail défini dans l’application Shifts et ce sans besoin de Teams Premium.
Pourquoi cette intégration change la donne ?
Dans les environnements de centre de contact, la synchronisation entre les horaires des agents et leur disponibilité dans les files d’attente est essentielle pour garantir une distribution efficace des appels. Grâce à cette intégration, Teams automatise maintenant cette logique, réduisant les interventions manuelles et les erreurs de routage.
🛠️ Comment configurer Shift comme groupe de file d’attente
Voici les étapes pour utiliser un Shift comme groupe d’agents dans une Call Queue :
- Créer un Shift dans l’application Shifts (voir documentation Microsoft pour les étapes détaillées).
- Dans la configuration de la file d’attente, sélectionner l’option “Choose a shift”.
- Cliquer sur “Add a Shift”, rechercher l’équipe concernée et la sélectionner.
- Choisir le groupe de planification souhaité.
- Cliquer sur “Apply”, puis sur “Submit”.
📌 Points clés à considérer
👩💻 Conditions pour recevoir des appels :
- L’agent doit être en shift, opté-in, et disponible (si le routage basé sur la présence est activé).
- Les agents optés-out ou hors shift ne recevront pas d’appels.
- Les agents en shift mais non disponibles ne recevront pas d’appels si la présence est prise en compte.
⏱️ Délai de synchronisation :
- Les modifications de shift prennent jusqu’à 15 minutes pour se refléter dans la file d’attente.
- Les appels peuvent continuer à être distribués jusqu’à 15 minutes après le retrait d’un agent.
- Les agents nouvellement ajoutés commenceront à recevoir des appels après 15 minutes.
📝 Limitations :
- Les activités de shift, tags personnalisés, notes et couleurs sont ignorés.
- Pour les grandes équipes, seuls les 200 premiers membres activés pour la voix (par ordre alphabétique) sont inclus dans la file d’attente.
🔍 Source
💡 Un gain de flexibilité pour les centres de contact Teams
Cette intégration permet une gestion dynamique des ressources, améliore la précision du routage, et offre une expérience agent plus fluide. Elle s’inscrit parfaitement dans une logique de transformation numérique des opérations de service client. Avez-vous déjà testé cette intégration dans votre environnement Teams ? Quels bénéfices ou ajustements avez-vous observés ?
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