La gestion efficace des appels en entreprise est essentielle pour assurer une communication fluide et offrir un service client optimal. Microsoft Teams vient de déployer une nouvelle fonctionnalité qui permet d’assigner des priorités aux appels dans les files d’attente, garantissant ainsi un traitement plus stratégique des demandes. Dans cet article, nous allons explorer cette nouveauté et ses avantages pour les entreprises.
🏆 Prioriser les appels pour une meilleure efficacité
Avec cette nouvelle fonctionnalité, les administrateurs de Teams peuvent maintenant configurer un système de priorités au sein des files d’attente. Cela signifie que les appels ne seront plus pris en charge selon l’ordre d’arrivée uniquement, mais en fonction de leur importance.
Les appels sont classés sur une échelle de 1 à 5 :
- 🟢Très Haute Priorité
- 🔵Haute Priorité
- ⚪️Priorité Normale (par défaut)
- 🟠Priorité Basse
- 🔴Très Basse Priorité
Lorsque les agents deviennent disponibles, ils reçoivent en premier l’appel ayant la priorité la plus élevée et qui attend depuis le plus longtemps.
📞 Cas d’utilisation pratiques
Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans plusieurs scénarios comme :
- Le support technique : Une entreprise offrant différents niveaux d’abonnement peut garantir que les clients premium reçoivent une assistance rapide.
- Les services d’urgence : Les appels nécessitant une intervention immédiate peuvent être placés en priorité absolue.
- La gestion des files d’attente complexes : Lorsqu’un appel est transféré par un assistant automatisé, il peut conserver son niveau de priorité initial, assurant ainsi une continuité dans le traitement.
🛠 Exemple Support 24/7
Imaginons le scénario d’un centre d’assistance technique informatique fonctionnant 24/7. Il peut utiliser les priorités d’appel pour garantir que les demandes urgentes sont traitées rapidement, sans perturber le flux des autres appels.
Mise en situation :
Imaginez une entreprise SaaS offrant un support technique à ses clients sous abonnement.
- Clients premium bénéficient d’une priorité haute (ex. : niveau 1 ou 2).
- Clients standards ont une priorité normale (niveau 3).
- Demandes non urgentes comme des requêtes de renseignement peuvent être en priorité basse (niveau 4 ou 5).
🔧 Configuration via PowerShell
Actuellement, l’attribution des priorités aux appels doit être configurée via PowerShell. Il est important de noter que toute modification effectuée dans le Centre d’administration Teams réinitialise la configuration des priorités, ce qui implique que toutes les futures modifications doivent être gérées exclusivement via PowerShell.
💡 À retenir :
- Les agents prennent en charge les appels en fonction de leur priorité, et non de leur durée d’attente.
- Les utilisateurs ne reçoivent pas d’indication sur le niveau de priorité des appels.
- Il est conseillé de conserver les niveaux de priorité les plus extrêmes disponibles pour une gestion plus flexible.
🏁 Conclusion
Grâce à l’implémentation des priorités d’appel dans Microsoft Teams, les entreprises peuvent désormais optimiser la gestion de leurs communications et garantir un service plus réactif et structuré. Une meilleure organisation des appels améliore l’efficacité des équipes et assure une expérience utilisateur fluide et sans frustration.
🎬Dès que j’ai un peu de temps, je vous prépare une courte vidéo YouTube pour vous montrer comment tout configurer avec PowerShell.
